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美国六旗实习体会深:是服务更是管理

时间:2017-08-29 10:32:54  来源:  作者:

  由山水文园集团与美国六旗娱乐集团联合开展的赴美六旗实习生项目,目前已经接近尾声,经过近两个多月的历练与学习,六旗实习生们对国际一流的服务和管理理念有了深刻的感悟和体会,并明确的认识到六旗乐园的工作是服务更是管理。

  六旗乐园实习生活:是实习,更是学习

  每位六旗实习生在正式上岗工作前,都会接受系统的部门培训,因此对六旗实习生来说,园内的实习工作本身难度不高、强度不大,真正给正处于热血年纪的六旗实习生们带来挑战的是日复一日重复着简单而又机械的工作。六旗实习生小美的实习岗位是为乘坐过山车的客人做安全检查,为确保乘客的安全,每次过山车启动前都需要反复检查乘客的安全设备。“刚开始,我不太喜欢自己的工作。”小美表示,她认为这种工作谁都可以做,没有技术含量,不能体现自己的价值。“直到有一次,在进行座位安全检查时,一位游客十分紧张,身体在不住的发抖,我便微笑着拍了拍她的肩膀,并对她说了句‘You can do it’,当那位游客体验完过山车之后,一把抱住了我,对我说谢谢,还说在那一刻,我对她十分的重要。”

  有了那一次游客的夸赞,小美备受鼓舞,在接下来的实习工作中更加细心和友善,照顾到每一位游客的情绪和感受。六旗的实习生活让小美体会深刻:“工作没有轻重贵贱之分,不断地从工作中寻找自身存在的价值才是从事这份工作的最大意义,也是对自己最大的尊重。而且,身为一名服务人员,应该具有预见性的为游客提供贴心服务,想在游客之前,从而优化游客的游玩体验。”

  顾客至上:是服务更是管理

  在美国六旗乐园的实习过程中,六旗员工们所具备的“顾客至上”(Guest First)的服务意识以及平等友善的服务态度,令六旗实习生们有很大的触动。六旗乐园中,每一位员工都把顾客放在至关重要的位置,从语言、行动等各个细节之处,都极为顾客着想,通过优质的服务给每位顾客带来最大的快乐和最难忘的体验是每位员工所追求的目标。

  6-8月是美国的旅游旺季,各个州的六旗乐园中过山车项目人气火爆,有时游客排队的时间比预期要长。为避免天气炎热及排队时间过长等原因造成游客身体不适、激发矛盾等情况发生,六旗员工们会安排游客分流等候,将游客分批次指引到特定的等候区,并安排工作人员与游客聊天,使等候的游客队伍气氛愉快融洽,减缓游客中因等候时间过长而产生的负面情绪。“六旗的工作人员希望每一位游客都能微笑着进来,并微笑着离开”。六旗实习生悦悦曾被安排与游客聊天,并表示很喜欢这样的工作:“这种服务方式真的很贴心!在欢声笑语中,客人会感觉等待的时间没那么煎熬,每个人都很享受,!这种环境下,激化矛盾、发生冲突的概率几乎为零,为六旗乐园的安全管理减轻了很大的负担!”

  游客增多,工作人员的任务便会随之加重。为了确保游客可以及时体验到乐园中的各项游乐项目,六旗员工往往会主动缩短自己的休息时间,为游客提供及时而周到的服务。尽管六旗员工们喑哑着嗓子,却仍然面带微笑,不厌其烦的为游客解说。“我所接触到的六旗员工身上都具有强烈的服务意识,他们尽心竭力的为每一位游客提供最优质的服务,希望通过自己所提供的服务,维护六旗乐园的治安和形象。” 六旗实习生悦悦表示,在六旗乐园实习期间他认识到,基层工作人员不只是“服务员”,也是乐园管理与建设的参与者。“在书本上曾看到过‘最好的管理是服务’,六旗员工的服务意识与精神,是我们这些尚未走出校园的孩子们学习如何进行管理的最好教材,特别值得借鉴。”

  据悦悦介绍,高校学子们选择此次异国实习之旅是抱着“取经”的心态,做好自己本职工作的同时,积极向六旗老员工们学习沟通技巧和管理之道,希望在回国后可以获得机会进入浙江山水主题小镇的六旗乐园工作。悦悦等六旗实习生们一直关心国内山水主题小镇和首座六旗乐园的进展, 8月2日浙江山水主题小镇规划馆盛装亮相的消息让六旗实习生们激动不已,尤其是规划馆内利用球幕、环幕、水幕、3D等多重空间技术展示的山水主题小镇未来全景,令远隔重洋的六旗实习生们为之神往,实习期间更加动力十足。

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